Di era digital ini, semakin banyak perusahaan yang beralih menggunakan HRIS (Human Resource Information System) untuk mempermudah pengelolaan sumber daya manusia. Namun, meskipun teknologi HRIS menawarkan berbagai kemudahan, keberhasilan implementasi dan pemanfaatannya sangat tergantung pada satu hal penting: Customer Success.
Bagaimana memastikan software HR yang sudah dibeli dan diimplementasikan benar-benar memberikan manfaat maksimal bagi perusahaan? Di sinilah peran Customer Success menjadi sangat krusial.
Apa Itu Customer Success?
Customer Success adalah pendekatan proaktif yang bertujuan untuk memastikan pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari produk atau layanan yang mereka gunakan. Dalam konteks HRIS, CS berarti membantu perusahaan memahami, mengimplementasikan, dan memanfaatkan software HR secara efektif sehingga mencapai tujuan bisnis yang diinginkan.
Mengapa Customer Success Penting dalam HRIS?
Bayangkan Anda membeli mobil mewah tanpa panduan tentang cara menggunakannya. Anda mungkin bisa mengendarainya, tetapi tidak akan mendapatkan manfaat maksimal dari fitur-fitur canggih yang ada. Begitu pula dengan HRIS. Tanpa panduan dan dukungan yang tepat, perusahaan mungkin hanya menggunakan sebagian kecil dari kemampuan software tersebut. Inilah mengapa Customer Success sangat penting.
Peran Customer Success dalam Penggunaan Software HR
Peran Customer Success dalam penggunaan software HR bukan hanya sekedar membantu dalam proses instalasi. Mereka juga bertindak sebagai konsultan yang memastikan perusahaan mendapatkan ROI (Return on Investment) yang maksimal dari HRIS yang digunakan. Mulai dari pelatihan, konfigurasi, hingga evaluasi berkelanjutan, CS selalu hadir di setiap tahap.
Cara Kerja CS dalam Implementasi HRIS
Dalam proses implementasi HRIS, tim Customer Success akan bekerja erat dengan tim internal perusahaan. Mereka akan membantu dalam hal berikut:
- Analisis Kebutuhan: Memahami kebutuhan spesifik perusahaan.
- Konfigurasi: Menyesuaikan software agar sesuai dengan proses bisnis perusahaan.
- Training: Melatih tim HR agar dapat menggunakan software dengan optimal.
- Evaluasi dan Optimasi: Melakukan evaluasi rutin untuk memastikan software digunakan dengan benar dan optimal.
Tipe – Tipe CS & Keuntungannya
Berikut adalah perbandingan beberapa tipe CS yang umum digunakan oleh vendor HRIS:
| Tipe Customer Success | Keuntungan | Kelemahan |
| Customer Success via Email Tiketing | Interaksi tercatat dengan rapi, penyelesaian masalah lebih terstruktur. | Waktu respons bisa lebih lama, komunikasi kurang interaktif. |
| Customer Success via BOT | Respons cepat, tersedia 24/7. | Tidak dapat menangani masalah kompleks, interaksi kurang personal. |
| Customer Success via Dedicated Person/Team | Pendekatan personal, solusi disesuaikan dengan kebutuhan spesifik perusahaan. | Lebih mahal dan membutuhkan sumber daya lebih banyak dari vendor. |
Tahapan Customer Success dalam Siklus Hidup HRIS
Customer Success tidak berhenti setelah software diimplementasikan. Mereka akan terus mendampingi perusahaan dalam siklus hidup HRIS, yang meliputi:
- Onboarding: Pengarahan awal untuk memahami software.
- Adoption: Mendorong pengguna agar semakin mahir dalam menggunakan software.
- Retention: Memastikan perusahaan tetap puas dengan layanan yang diberikan.
- Expansion: Membantu perusahaan mengeksplorasi fitur tambahan yang mungkin bermanfaat.
Customer Success vs. Customer Support: Apa Bedanya?
Seringkali, Customer Success disalahartikan sebagai Customer Support. Padahal, keduanya memiliki peran yang berbeda. Customer Support bersifat reaktif, bertindak ketika ada masalah yang dihadapi pengguna. Sementara itu, Customer Success bersifat proaktif, memastikan pengguna tidak hanya puas tetapi juga berhasil dengan software yang mereka gunakan.
Dampak Positif Customer Success bagi Perusahaan
Ketika perusahaan memiliki tim Customer Success yang kuat, dampak positif yang dirasakan adalah:
- Penggunaan HRIS yang lebih efektif sehingga proses HR lebih efisien.
- ROI yang lebih tinggi dari investasi pada software HR.
- Pengurangan churn rate karena perusahaan merasa puas dan terikat dengan vendor HRIS.
Berikut adalah 5 skill yang dibutuhkan untuk menjadi Customer Success dalam HRIS:
- Kemampuan Komunikasi yang Baik: Mampu menjelaskan fitur dan manfaat HRIS secara jelas kepada pelanggan.
- Pengetahuan Mendalam tentang HRIS: Memahami fungsi dan fitur software HRIS untuk memberikan solusi yang tepat.
- Kemampuan Analisis dan Pemecahan Masalah: Mampu menganalisis data dan menyelesaikan masalah dengan cepat.
- Keterampilan Manajemen Proyek: Mengelola implementasi dan pelatihan HRIS secara efisien.
- Empati dan Kemampuan Beradaptasi: Memahami kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan dukungan sesuai kebutuhan mereka.
Tantangan yang Biasa Dihadapi oleh Tim CS
Tentu saja, menjadi tim CS tidak selalu mudah. Ada berbagai tantangan yang harus mereka hadapi, seperti:
- Kompleksitas kebutuhan perusahaan yang berbeda-beda.
- Perubahan regulasi dan kebijakan yang mempengaruhi software HR.
- Menjaga engagement dari pengguna software dalam jangka panjang.
Namun, dengan pendekatan yang tepat, tantangan-tantangan ini dapat diatasi.
Saat-Saat Penting Dalam proses HR tim CS Diperlukan
Ada beberapa momen penting di mana kehadiran tim Customer Success sangat dibutuhkan oleh perusahaan:
- Saat Awal Set Up Konfigurasi & Training
Pada tahap awal implementasi HRIS, konfigurasi dan pelatihan sangatlah penting. Tim CS berperan dalam memastikan bahwa sistem diatur dengan benar dan bahwa tim HR di perusahaan siap untuk menggunakan software dengan efektif. - Saat Pengaturan & Payroll Bulanan
Pengaturan payroll bulanan adalah salah satu proses yang paling krusial dalam HRIS. Ini mencakup penambahan karyawan baru, perubahan komponen payroll, dan penyesuaian lainnya. Kesalahan dalam tahap ini dapat berakibat serius, dan di sinilah Customer Success berperan penting untuk memberikan panduan dan dukungan.
Bagaimana Memilih Vendor HRIS dengan Tim CS yang Kuat
Ketika memilih vendor HRIS, pastikan mereka memiliki tim Customer Success yang tangguh. Beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah:
- Track record mereka dalam membantu perusahaan lain.
- Testimoni dan review dari klien sebelumnya.
- Ketersediaan resources seperti webinar, tutorial, dan dokumentasi.
Mengapa Perusahaan Harus Fokus pada Customer Success?
Customer Success bukan sekadar layanan tambahan. Ini adalah bagian integral dari pengalaman pelanggan yang dapat membuat perbedaan besar antara software HRIS yang hanya “cukup” dan yang benar-benar membantu perusahaan mencapai tujuan bisnis mereka. Dengan fokus pada tim CS, perusahaan dapat memastikan bahwa investasi mereka dalam HRIS benar-benar memberikan hasil yang diinginkan.
Selain itu, Customer Success membantu membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dan vendor. Ini bukan hanya tentang memecahkan masalah saat terjadi, tetapi juga tentang merencanakan masa depan, memastikan bahwa software terus relevan dan bermanfaat seiring perkembangan kebutuhan bisnis. Ketika CS bekerja dengan baik, perusahaan tidak hanya akan puas dengan produk yang mereka gunakan, tetapi juga akan lebih loyal kepada vendor tersebut.
Dengan memprioritaskan Customer Success, perusahaan dapat:
- Meningkatkan Efisiensi Operasional: Penggunaan HRIS yang tepat akan mengurangi kesalahan, menghemat waktu, dan mempercepat proses bisnis.
- Memaksimalkan ROI: Dengan bantuan tim Customer Success, perusahaan bisa mendapatkan manfaat maksimal dari setiap fitur yang ada dalam HRIS, memastikan bahwa setiap rupiah yang diinvestasikan menghasilkan nilai yang lebih besar.
- Meningkatkan Kepuasan Karyawan: Pengelolaan HR yang lebih efisien dan akurat melalui HRIS akan meningkatkan pengalaman karyawan, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan dan produktivitas mereka.
- Mengurangi Risiko: Tim CS dapat membantu perusahaan untuk menghindari potensi kesalahan atau masalah dalam penggunaan HRIS, yang bisa berdampak pada operasional dan kepatuhan terhadap regulasi.
Fokus pada Customer Success bukanlah pilihan, tetapi kebutuhan yang harus dipenuhi oleh setiap perusahaan yang ingin sukses dalam menggunakan HRIS. Memastikan bahwa tim internal memiliki dukungan yang diperlukan akan membuka peluang bagi perusahaan untuk tumbuh dan berkembang dengan lebih baik di masa depan.
Software HR dengan Dedicated Customer Service Team
Software HRIS dari PT. Phiraka Sinergi Indonesia bernama Phiro Go yang sangat mengutamakan kepuasan pelanggan. Kami percaya bahwa pendekatan personal atau direct touch sangat penting untuk memastikan pelanggan kami tidak hanya puas tetapi juga memaksimalkan penggunaan software HR kami.
Phiro Go percaya bahwa kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui pendekatan yang lebih personal dengan:
- Dedicated group untuk setiap pelanggan, memastikan perhatian khusus dan solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan Anda.
- Konsultasi langsung yang dilayani oleh #TemanPhiraka, customer expert kami yang berpengalaman dan siap membantu Anda kapan saja.
- Tiketing langsung dari customer service (CS) untuk respons yang cepat dan penyelesaian masalah secara efisien.
Untuk pelanggan Phiro Go, Silahkan Klik Link Berikut jika ada ingin konsultasi dengan Customer Success kami.
Dengan dedicated customer service team yang selalu siap membantu, kami memastikan bahwa setiap perusahaan mendapatkan ROI yang diinginkan dari investasi mereka dalam HRIS. Dengan Phiro Go, Anda tidak hanya membeli software, tetapi juga mendapatkan dukungan yang proaktif dan solusi yang tepat guna menghadapi setiap tantangan dalam pengelolaan sumber daya manusia.
